Uber分析师带你走进大厂增长营销团队！

Zoey是Uber硅谷总部全球营销分析团队的数据分析师，她负责UberEats的CRM系统与CRM营销，在做营销之前，她也在Uber担任过产品分析师。可以说她对Uber的产品、平台、增长营销，都了如指掌。不过和大多数营销人不同的是，Zoey的学术背景其实是理工科，但同时也有着一个热爱营销的有趣的灵魂。

今天这篇文章是我们对Zoey的采访。在采访中，她毫无保留地分享了Uber的面试经验、增长营销团队工作内容、硅谷科技公司职场打怪心得体会。毫不夸张地说，如果你梦想着进入美国科技大厂的营销团队，那么这是一篇不可多得的内部人士一手经验分享，值得一读！
另外，Zoey在MarTechApe平台开设的《CRM营销与用户留存战略》线上课程，即将在8月29日截止优惠。如果你想近距离了解CRM营销这个增长营销中最重要的分支、学习硅谷科技公司的用户留存战略的话，那现在正是订阅课程的好时机！
接下来就是此次我们采访Zoey内容：

1.聊聊Uber的面试、求职、岗位

Q1能聊聊你当时加入Uber时的面试情况以及和小伙伴们分享一下Uber这种公司的面试有什么样的侧重点吗？ 

Zoey: 我是在2017年面试并加入的Uber，我当时是面试了四个组，每个组的面试流程内容都比较不一样。有的需要你先做一个online的analytical test看看基本底子，然后下一轮再给你一份take home assignment，这个一般是组里人想出来的，没有唯一的正确答案，难度波动也很大。

之后可能有两三轮phone screen，最后才是onsite。我遇到过的最奇特的一次onsite面试经历是我一进房间就只有一台电脑和题目，让我直接开始面对数据试着回答，这种情况下我就没有办法去和别人交流或提问。之后就突然走进来5个面试官开始轮番问我问题，那次经历真的是很考验我心理素质了。
然后我认为这个侧重点更来自于具体岗位职能和面试的是哪个组，因为无论你面试的到底是什么公司，最后你还是要在自己的岗位自己的组里去工作。我觉得重点还是要了解自己想要从事的那个职能，是marketing也好还是finance也好，到底是在做什么，哪些数据会比较重要、有哪些要关注的点，要保证自己的思维在那个领域里，这样才能以最佳状态去应对面试官的“拷问”。

Q2你在Uber工作过的几个岗位有什么区别和联系？转岗有什么挑战吗? 

Zoey: 我最早做的是产品分析，然后转到了营销分析。我觉得这两个职位在Uber，联系最紧密的点是在平台和工具上。因为大公司一般都有自己的平台，刚开始上手确实要花一些时间，但如果是同公司换岗位的话，你在前面的岗位上把这些工具平台都已经用的很顺了，再开始新的岗位在工具上就不会有什么问题了。

但是和在business function上确实会有很大的转换和挑战。我一开始是偏产品的岗位和一个非常新的组，组里很多东西都没有被set up 好，那我就要去承担一些data engineer，甚至偏向product manager的工作内容，用到的能力更多是strategic thinking，product analytics这个方向的东西。而我后来去做marketing的组是一个很成型的组，我在那边就发现自己需要去快速学习一些experiment design方向的，更face to customer的一些东西。
那么对于这个方向我在过去偏产品的岗位上发展的能力就不是特别能帮到我了，真正重要的反而是“学习能力”。所以，我认为面对职场变化我们真正要学习的恰恰是“学习”本身。要学习如何提问题，如何找到正确的人去了解信息，如何快速去了解一个组的架构，大家是怎么工作的，这个才是更重要的。 

2.聊聊增长营销中重要组成部分——CRM——是做什么的？

Q3有些人对CRM营销的理解就是 “发发邮件” ，对此你想要如何为CRM正个名呢？为什么它其实非常重要，也不是大家想的那么简单？ 

Zoey: 首先我想要说的就是，既然大家普遍都认为CRM就是“发发邮件”，那么本身就证明了CRM营销确实影响到了大家的生活，所以这个营销手段才能被大家注意到。很多时候正是这种潜移默化的，你自己都可能没有意识到的一些营销触点，最终真的有影响到你的转化。

其次，Customer Relationship Management 是强调的是从Business出发以及直接和用户沟通交流，从这个过程中观察用户的反映，了解消费者的想法，这是对任何business都非常重要的。
关于它不是不是像大家想的那么简单这个问题，我觉得大家可以这样理解，互联网时代背景下，一个产品可能有上百万的用户量，来自五湖四海，有着不一样的年龄，性别，和文化背景。首先我们不可能给这上百万的用户一个个发邮件或者推送，这背后应该有一个涉及到技术问题的系统去设置。然后就是这些用户分别在什么时间点发，具体什么时间发，标题怎么写，内容怎么设置，图片会不会出现一些setting的问题，还有这些用户都是用什么手机或者浏览器打开这份推送信息，这些都是做CRM 的人的这一方去考虑的。
所以有的公司会有一个CRM manager的角色，把这些东西都串联起来。其他负责CRM的人比如专门做crm的data analyst，或者做creative content的人比如graphic designer，以及设计实验流程的人，甚至还有做localization的人去为每个区域写一些适合当地的信息。
然后等data analyst确定了这个实验会有一个什么样的效果之后，manager才能拿着这份东西去要到budget然后实行。而且就算到了这里，也还是要和负责legal的人去确认发这样的信息会不会引起用户的不满，或者后续给公司惹上麻烦。这些细节真的很多也很琐碎，确实是只有体量比较大的business才能去一个个想的很细很清楚的，所以大部分人不是很理解CRM背后的“高深”也是非常好理解的。
而且，Salesforce就是做CRM的，那为什么它能做到这么大且长盛不衰，还在COVID-19期间不但屹立不倒反而继续向上，就也恰恰说明了CRM这块职能之大、之重要。
Q4你为什么对CRM有热情，它吸引你的地方在哪里？
Zoey: 我觉得是我对于理解用户 ，理解大家的生活比较有热情。我喜欢想大家都在想什么，推测大家的心理。我非常享受研究说什么样的话，做什么样的事可以让大家觉得舒服，而且其实在你没有那么push别人的情况下，如何通过这种客户关系管理来达到你想要达到的一个效果是一门非常深奥的学问。
所以与其说我对CRM本身有热情不如说我是对了解人性了解用户非常有热情。通过研究人，密切与人交流来做营销，这是我觉得CRM最有魅力最有意思的地方。
Q5你觉得CRM的核心是什么？当我们在做CRM营销，我们究竟是在做什么？
Zoey: 就像我刚刚说到的那样，CRM的魅力就在于它需要你去充分研究人，了解人，我觉得这也就是CRM的核心。从公司的层面来讲，CRM就是在和客户打交道。当我们在做CRM营销，我们其实是在一个了解用户在想什么，做什么，然后以一种他会舒服会喜欢的方式传递一些我们想传递的信息，达到我们想要达到的效果。这个效果因公司类型而异，因发展阶段而异。比如它可以是我们这个季度想要focus 在active user上，实现revenue的一个增长。

但讲到底，relationship management一定是一个双向的事情。比如我们吸引了客户使用了我们的产品，那么我们在为他提供这个service或产品的时候，帮他满足了某种消费心理，对我们有哪种benefit，这个互惠互利的relationship其实也是公司建立起来的一个核心。

 Q6CRM在公司里到底扮演着什么样的角色？CRM营销的职能是以一种怎样的状态嵌入到一个公司架构里的？是如何一起合作产出价值的？ 

Zoey: 做CRM这个职能的人每个公司title可能会不一样，但如果就是CRM marketing的话，最常见到的是放在增长（growth）这个部门里。这也许是因为科技公司的growth确实比较重要，也可能因为我呆过的公司都是发展比较迅猛的类型，所以我见到的情况CRM marketing都是比较直接支持growth这个职能的，如果这时候CRM marketing是独立的一个组，那就是report to marketing director。

那在其他的情况下，CRM也可能只是单纯客户关系管理，这时候就可能比如说会服务一个专门做account set-up的部门或者组，来把新用户的登录信息整理和联系流程给建立好。
所以很多情况下，CRM并不一定隶属于某个组，而是以connect all the spots的方式游走于各个组之间把用户关系的管理工作串联起来，你可能会和product，data，engineering，legal，operations都要合作交流。所以CRM是如何具体是如何嵌入到公司架构里的这个还要看每个公司对CRM的具体需求和公司本身的业务性质。

Q7有什么好用的工具或technical skill是你认为对于CRM营销人来说最好要掌握的？你平时的工作中都会使用哪些工具和技能？ 

Zoey: SQL还是最重要的。因为如果有一些ad-hoc或是比较紧急的需求，你作为最懂客户最了解business的人的话，由你来写sql query的数据肯定是最精准的。然后就是可视化工具，比如现在非常流行的tableau。因为这样你可以简单快速的去track一些metric的performance或者KPIs。

还有就是从experiment design方向来讲，你需要明白基本的statistical analysis流程，那这个就会要求你一些基本的统计学知识。然后从实际工作来看的话，每个公司的experimental flow用到的工具可能都不太一样，所以与其说还要学习什么其他的工具，我觉得还是那句话，要学习如何学习，学习能力才是保证你能快速掌握任何新的工具和技能的根本。然后我自己的的话，我平时工作也会用到刚刚说的这些工具的。
3.聊聊在公司中如何实现个人提升

Q8能介绍一下你平日工作中较为典型的一天吗？以及各项工作内容一般占比是怎样的？

 Zoey: 我觉得我没有典型一天，每天都不一样（笑）。工作占比也完全被工作内容影响，工作内容有的偏ad-hoc，有的偏experiment design，有的又偏strategic，所以还是那句话，互联网公司真的是日新月异的一个行业，需要你对自己的工作内容有很强的适应能力和学习能力，能够快速从新东西里获得信息提取信息，随时迎接新挑战。

Q9平时在日常生活中如何提高自己对用户和产品的business sense呢？你有什么促进了自己成长的好习惯和小tips能分享给大家吗？

 Zoey: 我的经验对话可能比较特别，我会大量地阅读公司内部的doc，我会看的很仔细，努力去了解现在公司在往一个什么样的大方向上走，别的组最近在干什么，又发现什么有趣的insights，这个在一开始会占用你很长的时间，但后来你会发现你越看越快了，越来越能快速的提取出最有用的行业信息。

还有就是我自己付费订阅的一些行业洞察网站的信息，我也都会好好阅读。读的时候不光是内容本身，甚至文章写作的叙事角度，用了什么动词形容词我也都会仔细研究，我觉得这些都能帮助你更深入的理解，也能捕捉到现在业内怎样说话，永远保持自己的敏感度。
还有一点我想说的就是，我觉得不要把这些事当成是一个任务一样的痛苦地刻意地去做，我自己都是因为真的感兴趣所以才主动的想要花那么多时间了解这些东西，对我而言是一种自然而然的获取信息的过程。我认为在做自己喜欢做的东西时，在这个领域内的知识更容易慢慢累积，由量变到质变，这样的自我提升之路就会变得非常顺畅。所以，在这里我也想提醒大家找到自己真正感兴趣的东西的重要性。 4.聊聊给新人的建议——如何规划美国科技大厂的营销之路？

Q10对于即将毕业或刚毕业的学生来说，如何能够进入增长营销的世界？常见的职业路线一般是什么样子的？

 Zoey: 首先我觉得不管是什么岗位，确实都有一个从0到1的过程。那么从CRM marketing角度来说呢，我觉得你现在从我们MarTechApe的课程里了解到了CRM marketing是一门学问之后，那么对于任何你正在使用的产品来说，你就可以从你收到的邮件也好，信息也好，去反向推测和思考这个campaign发出时的想法——我有什么特质会被他们target到，我收到的邮件的title是什么，有哪些CTA，为什么他们会认为这样的信息能够与我沟通等等。这样从日常生活中一点点入手去反向思考我觉得是让自己在增长营销的世界里慢慢上路的非常有效的办法。

然后我认为其实没有一个最常见的职业路线，依然是因人而异，因为职业成长的道路也是慢慢探索自己的过程。最一开始你可能就是做marketing intern，你可能会接触到localize的marketing，或者偏向brand 设计的，或者偏marketing analytics的data方向的marketing。但最后具体往哪个方向走还是看你自己的想法，比如你之后觉得我对data太感兴趣了那我就干脆往data scientist继续转，这个也都是完全OK的。
但我确实认为你第一份工作如果是从Marketing-Tech这个交叉领域开始，是一个非常棒的起点，因为这是一个能让你了解business和用户的非常好的机会，而且能够了解tech是如何被应用于去support business的，那么不管你之后往哪个方向走，都是非常有帮助的。

Q11对于已经准备申请增长营销相关岗位的小伙伴们来说, 面试这个方向的职位时公司会考察些什么，以及面试官更偏爱拥有怎样特质的候选人？你能从公司和面试官的角度给大家分享一下吗？ 

Zoey: 首先每个公司的culture 不同，所以肯定是要看culture fit的比如游戏公司，他也会希望你是一个比较playful的人。其次如果说marketing的话，我个人观察到的是倾向于喜爱思维活跃，然后比较能说，能brain-storming的那种类型的人。

一是因为这些人确实适合做marketing，二也是因为这种性格的人自己也确实会喜欢做marketing。所以我觉得想想自己喜欢做什么真的非常重要，公司也会想要找一个能够享受自己工作内容的人。
其次才是说，你如果想申请marketing-tech的方向，当然technical skills即使加分项也是fundamental的，但唯独不能算作决定性因素。一万年职场上随时都是要学习新东西的，只要你有sense，其实公司都是愿意给你个机会让你慢慢学的。所以我觉得最重要的是自信，尤其是new-grads，一定要相信自己能够在这个领域做得很好，才能convince别人去相信你，给你机会。

以上是本次访谈的全部内容，读完Zoey的分享后，你是否对CRM工作有了更深的了解呢？

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